UPC Forum

[Digitale TV - Zenders]  Film1 Go beschikbaar voor UPC klanten. (melvintje - Vandaag om 23:25)
[Internet - Thuisnetwerken & WifiSpots]  Nieuwe tel. en internet modem (vbouw - Vandaag om 22:11)
[Internet - Algemeen]  Plaats hier je snelheidstest resultate... (Creative Solution - Vandaag om 21:50)
[Internet - Algemeen]  zeer instabiel internet (patrykvdmeulen - Vandaag om 21:19)
[Internet - Algemeen]  Upc internet onstabiel na onderhoud (Aboembarak - Vandaag om 19:32)

Webcare Mededeling

Nieuwe software kabelmodem Horizon versie 1.1...
Jordy-UPC (25-mrt-14, 11:44:13)
Vervolg Uitrol Horizon software versie:1b-267...
Jordy-UPC (19-mrt-14, 20:15:16)
Android Horizon TV app vanaf vandaag beschikb...
Cas-UPC (18-mrt-14, 09:08:50)
Alles-in-1 standaard 728 x 90

Veranderingen per 1 april 2014

Geschreven door Johnny54 (01-apr-14, 09:28:01)

MyPrime
Zonder aankondiging vooraf heeft UPC vandaag MyPrime geïntroduceerd.
MyPrime is een uitbreiding op Video On Demand.
Voor € 6,50 extra per maand kan men onbeperkt naar duizenden films en series kijken. En u kunt ze allemaal pauzeren, terugspoelen of later nog een keer bekijken.
U herkent het aanbod aan de blauwe ster in de rechterbovenhoek op de filmcover.

Discussie over MyPrime: http://www.chelloo.com/upc/index.php?topic=52613.0

Bellen Onbeperkt Altijd  per 1-4-2014
Bellen Onbeperkt Altijd is € 1,00 per maand duurder geworden.

3 in 1 abonnementen per 1-4-2014
Basis is  € 1,50 per maand duurder. Geen inhoudelijke wijzigingen.
De twee Power abonnementen zijn € 5,00 duurder, maar zijn daarvoor nu inclusief de Horizon box en MyPrime.
Klanten die vanaf september 2013 een Power of Extra Power pakket inclusief Horizon Mediabox hebben besteld, krijgen de komende maand automatisch toegang tot MyPrime.
De veranderingen en prijswijzigingen gelden alleen voor nieuwe klanten en klanten die hun abonnement veranderen.

Discussie over nieuwe abonnementen: http://www.chelloo.com/upc/index.php?topic=52659.0

Google+TwitterFacebook

Android Horizon.tv app beschikbaar.

Geschreven door Johnny54 (18-mrt-14, 09:40:16)

Al sinds de introductie van Horizon TV was er een IOS (Apple) app en werd er (on)geduldig gewacht op de Android app.
Een aantal weken terug is een test gestart en vandaag komt de app voor iedereen beschikbaar.

Aankondiging en reacties:
Android Horizon TV app vanaf vandaag beschikbaar

Google+TwitterFacebook

UPC WifiSpots

Geschreven door René [Mr. Jinx] (16-mrt-14, 10:42:35)
Het kan je niet ontgaan zijn, UPC is vollop bezig met de uitrol van WifiSpots. Met WifiSpots kun je onderweg gebruik maken van het wifi netwerk van UPC, dat eigenlijk draait op de bestaande kabelmodems van klanten met wifi functionaliteit. Op dit moment wordt de regio Noord-Holland uitgerold, gevolgd door de regio Zuid-Holland. Friesland, Flevoland, Gelderland, Limburg, Noord-Brabant, Overijsel en Utrecht zijn inmiddels al uitgerold. Je krijgt vanzelf bericht van UPC wanneer je gebruik kunt maken van WifiSpots.

Hoe zet je het aan/uit?
Standaard zet UPC de WifiSpot functie aan op je kabelmodem, indien deze geschikt is. Je kunt er zelf pas gebruik van maken zodra je een speciaal wachtwoord hebt gegenereerd. Andere mensen kunnen echter wel gebruik maken van jouw 'WifiSpot'. Wil je zelf geen gebruik maken van WifiSpots, en wil je ook niet dat andere mensen gebruik kunnen maken van jouw modem dan kun je dat uit zetten:
  • Ga naar Mijn UPC
  • Ga naar 'WifiSpots van UPC' (indien deze optie er niet is, beschikt jouw regio nog niet over WifiSpots)
  • Vervolgens kun je WiFiSpots aan of uit zetten


Hoe zit het met de veiligheid?
Het WifiSpots netwerk is een gescheiden netwerk met eigen SSID. UPC zegt hierover het volgende: "WifiSpots en uw eigen internetverbinding zijn van elkaar gescheiden. Elke verbinding heeft een eigen signaal. U merkt er zelf niks van als anderen bij u gebruikmaken van WifiSpots. Hetzelfde geldt voor de beveiliging. Het internetgebruik van WifiSpots heeft geen invloed op dat van u. Het maakt niet uit welke websites worden bezocht of welke bestanden worden gedownload."

Heeft dit invloed op de snelheid?
Volgens UPC niet. De snelheid gaat in ieder geval niet van je kabelsnelheid af. Heb jij bijvoorbeeld 120Mbps internet, dan zal daarboven op een stuk worden gereserveerd voor WifiSpots.
Er is echter wel een grote maar. Het draadloze kabelmodem heeft maar 1 radio (zend/ontvang gedeelte). Dit wil zeggen dat er maar 1 kanaal gebruikt kan worden voor draadloze communicatie. Op dit kanaal zit je eigen wifi netwerk + het WifiSpots netwerk van UPC. Netwerktechnisch volledig gescheiden, dus veilig, maar qua bandbreedte deel je wel hetzelfde kanaal.
Conclusie: In theorie kan je draadloze signaal achteruit gaan.

Ondersteund mijn modem WifiSpots?
Indien je een kabelmodem met Wifi hebt, dan is deze ook geschikt voor WifiSpots.
Heb je een kabelmodem zonder Wifi, dan kan deze dus niet als WifiSpot fungeren. Je kunt echter zelf wel nogsteeds gebruik maken van WifiSpots bij anderen, zolang je de optie maar hebt aangezet in Mijn UPC.
Er is nog een derder variant: Kabelmodems die wel Wifi hebben maar die in 'bridge mode' zijn gezet. Bij deze modems staat het router gedeelte uit. Hiermee zijn deze modems ook niet bruikbaar als WifiSpot. Zet je de functionaliteit toch aan in Mijn UPC dan kun je zelf wel gebruik maken van andere WiFiSpots.

Moet ik thuis nu ook gebruik maken van WifiSpots?
Antwoord: nee! Thuis maak je gebruik van je eigen wifi verbinding, of nog beter je vaste (bekabelde) verbinding. De bandbreedte van WifiSpots is veel beperkter en bedoelt om onderweg te gebruiken.
Hoe weet bijvoorbeeld je telefoon nu welk netwerk gebruikt moet worden als je thuis bent? UPC heeft hiervoor iets ingebouwd in de software. Wanneer wordt gedetecteerd dat een bepaald apparaat toegang heeft tot het lokale UPC netwerk zal het MAC adres van dit apparaat (een uniek ID) in een soort blacklist komen te staan. Hierdoor maakt het bewuste apparaat geen gebruik van WifiSpots als je thuis bent. Meer informatie over dit probleem kun je vinden in het artikel van Robert Webbe: UPC WifiSpots geven toch vaak ellende

Instellingen
In het kort:
  • Zoek een WifiSpot
  • Username = Dezelfde gebruikersnaam die je ook voor Mijn UPC gebruikt
  • Password = Het speciaal gegenereerde wachtwoord (Mijn UPC > WifiSpots van UPC)
Echter kunnen de instellingen per platform verschillen:
Op dit moment wordt Windows Phone nog niet ondersteund.

Mocht je vragen hebben naar aanleiding van dit onderwerp, stel ze dan in het sub forum :
Internet - Thuisnetwerken & WifiSpots

Een kijkje achter de schermen bij webcare

Geschreven door michieldejong (20-feb-14, 16:21:52)
UPC Webcare, je komt ze vaak tegen op chelloo.com maar wie zijn het eigenlijk? Wat doen ze? Wat kun je van ze verwachten? Dat vroeg chelloo.com lid michieldejong zich af tijdens het laatste overleg tussen UPC en chelloo.com (http://www.chelloo.com/upc/index.php?topic=51561.0) en het idee ontstond om een achtergrond stuk te schrijven over webcare. UPC kwam met de uitnodiging om eens te komen kijken op het UPC kantoor in Leeuwarden waar Webcare gevestigd is. Den Tsaar en michieldejong namen de uitnodiging aan en reisden af naar het Hoge Noorden. Hieronder lees je hun verslag.

Het UPC kantoor in Leeuwarden

"Het kantoor"We werden welkom geheten door onder andere Jezper-UPC en Cas-UPC, kregen een rondleiding door het gebouw, mochten meekijken met de dagelijkse werkzaamheden van webcare medewerkers en hadden ook volop gelegenheid tot het stellen van vragen. Het UPC kantoor in Leeuwarden is niet zomaar een kantoorgebouw. Toen het werd opgeleverd, in Maart 2012, stond het bekend als het meest duurzame gebouw in Nederland. Het is uitgerust met intelligente verlichting, wordt verwarmd met aardwarmte en gekoeld met water uit de trekvaart voor de deur. Maar het ziet er ook schitterend uit en is mooi groen door een tweetal binnentuinen.

In het kantoor in Leeuwarden zit de afdeling e-services waar naast webcare ook de emailafhandeling en cases (speciale en/of ingewikkelde klachten) onder valt. Verder is er ook veel ruimte voor de standaard helpdesk en een afdeling die onder andere het inplannen van de helpdesk capaciteit regelt. Wat meteen opviel waren de grote TV schermen overal met allerlei informatie daarop. Zo lees je overal een continue stroom van tweets van, naar en over UPC maar ook allerlei gedetailleerde gegevens over de performance van bijvoorbeeld de telefonische helpdesk. Bij de inplan afdeling staan grafieken over de helpdesk capaciteit. Van te voren wordt een inschatting gemaakt van de benodigde capaciteit voor de helpdesk en in de grafieken kan je zien hoeveel er daadwerkelijk gebeld is. We kunnen verklappen dat tussen 13:00 en 16:00 de kans dat je niet of amper hoeft te wachten tot een agent beschikbaar is het grootste is bij de telefonische helpdesk.

"Een continue stroom van tweets van en naar @UPC"
 
Ook kregen we uitleg over de IVR (belcomputer, http://nl.wikipedia.org/wiki/Interactive_voice_response) die UPC gebruikt. Als je belt wordt je herkend op basis van je telefoonnummer. Lukt dit niet dan moet je je postcode & huisnummer inspreken. Dan weet het systeem met welke klant ze te maken heeft. Als jij uit Amsterdam komt en je kies in het keuzemenu voor Technische Ondersteuning Internet dan kijkt het systeem of er een internetstoring in Amsterdam bekend is. Zo ja, dan krijg je daar melding van zodat je er voor kan kiezen niet met een agent te spreken. Maar het gaat nog verder. Als jij in de komende week een monteursafspraak hebt staan dan is de kans groot dat jij belt over die afspraak en het systeem snapt dat. Je zult dan als allereerste optie in het menu iets te horen krijgen als “Belt u over uw monteursafspraak, toets dan 1”. Iets soortgelijks wordt  gedaan voor mensen die gaan verhuizen of net een nieuwe dienst afnemen. Volgens UPC is hun systeem behoorlijk innovatief en eerlijk gezegd waren wij hier ook wel een beetje van onder de indruk.

Geschiedenis & doelstellingen

UPC is in juni 2006 als eerste in Nederland begonnen met webcare, toen UPC nog Chello heette. Jezper-UPC was hier vanaf het allereerste begin bij betrokken. De belangrijkste aanleiding was de slechte reputatie die Chello op dat moment had. Hoewel die reputatie voor die tijd misschien niet helemaal onterecht was, had men bij Chello het gevoel dat de kwaliteit van de dienstverlening vanaf 2006 aanmerkelijk verbeterde maar dat de reputatie van Chello daarbij achterbleef. Het doel van webcare in de begintijd was dan ook om de reputatie van Chello te verbeteren en eigenlijk is dat nog steeds het hoofddoel: “het beïnvloeden van het merk sentiment”. Dit houdt onder andere in:
  • Voorkomen van escalaties door proactief te helpen en te informeren
  • Het creëren van Brand Ambassadors
  • Het creëren van een online zichtbaarheid
Daarnaast is webcare ook een nieuw kanaal om de helpdesk te bereiken.

UPC werkt (net als veel andere bedrijven) met het Net Promotor System (NPS, http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter). Dit is een manier om klanttevredenheid te meten. De ‘NPS-vraag’ is dan ook de belangrijke vraag in iedere enquête die je krijgt na een contact met de helpdesk en de NPS score is een van de belangrijkste targets binnen de helpdesk.
De basis van NPS: Hierbij vraag je aan de klant hoe waarschijnlijk het is dat hij/zij het bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan vrienden of collega’s, op een schaal van 0 tot 10. De klant wordt dan gezien als een Detractor (score 0-6), Passief (score 7-8) of een Promotor (score 9-10). Het verschil tussen het percentage Promotors en het percentage Detractors levert je de NPS score (10% Promotors, 20% Detractors => NPS=-10). Het idee hierachter is dat een Detractor jouw dienst actief zal afraden bij anderen terwijl een Promotor deze actief zal aanbevelen.

Het webcare team bestaat op dit moment uit 17 personen. Het zijn altijd de meer ervaren medewerkers die zich op de klantenservice (met name op de andere delen van de klantenservice) bewezen hebben. Wat wel opmerkelijk was om te horen is dat de medewerkers van webcare geen andere mogelijkheden hebben dan de mensen op de telefonische helpdesk. Volgens de mensen die wij gesproken hebben kunnen ze niet meer korting regelen, speciale actieaanbiedingen aanbieden etc. Er werd verder ook aangegeven dat er binnen de helpdesk eigenlijk geen sprake is van 1e, 2e en 3e lijns support. Alle medewerkers zouden alle problemen zelfstandig moeten kunnen oplossen. Alleen specifieke gevallen kunnen doorgestuurd worden naar de groep “cases”.

Op de werkvloer staat een testopstelling met praktisch alle apparatuur die de klanten hebben om problemen na te kunnen spelen.
"Op de werkvloer staat een testopstelling met praktisch alle apparatuur die de klanten hebben om problemen na te kunnen spelen"

Webcare is actief op:
  • Twitter 37.000 volgers
  • Facebook 43.000 fans
  • UPC Community 16.000 users
  • Chelloo.com 40.900 users (circa 50 PB’s naar de UPC medewerkers per week)
  • Overige websites (circa 300 gevonden berichten per dag)
Het aantal berichten kan wel exploderen bij een storing. Als voorbeeld werd een landelijke internet storing genoemd van meer dan een jaar geleden. Tijdens die storing kwamen er binnen een uur 16.000 berichten op twitter langs terwijl dit er normaliter zo’n 3.000 per week zijn. Twitter is een van de eerste kanalen waarop de omvang van een dergelijke storing gesignaleerd kan worden.

Webcare stuurt iedere week een rapportage naar het Management Team van UPC met daarin de statistieken van de afgelopen week en wat de ‘trending topics’ waren. Deze rapportage bevat ook altijd een paar pagina’s over Chelloo.com.

Vragen

Er was gedurende dag volop gelegenheid tot het stellen van vragen. We hebben het gehad over wanneer de webcaremedewerkers nu wel en wanneer ze nu niet actief reageren op het Chelloo.com forum. Er wordt in posts vaak gerefereerd aan de webcaremedewerkers maar er volgt zelden een reactie. UPC gaf aan dat sowieso alles wordt gelezen. Als er geklaagd wordt zonder onderbouwing wordt er in principe niet gereageerd. Men gaat welles/nietes discussies uit weg. Ze zijn wel van tactiek gewisseld. Vroeger probeerde men meer een probleem te smoren door de angel eruit te halen. Tegenwoordig wordt geprobeerd de discussie meer te sturen maar deze wel open te houden. Maar het punt blijft, in hun woorden, “sommige discussies kun je niet winnen”. Zolang het constructief blijft, proberen ze in gesprek te blijven.

Verder heeft webcare wel een stel regels betreffende de communicatie. Dan moet je denken aan zaken als “Je communiceert altijd namens UPC”, “Bij twijfel niet posten” en “als het nieuw(s) is moet je eerst afstemmen of het publiek mag worden”. Vooral dat laatste punt maakt het soms erg lastig te reageren. Als voorbeeld werd de feedback genoemd die was gekomen bij de firmware test van H2 op chelloo.com. De chelloo.com testers hadden een hele lijst met bugs en feature requests gemaakt. Uiteindelijk kwam webcare met een volledige lijst van deze punten met bij ieder punt wat er mee gedaan werd of waarom er niets mee gedaan werd. Hier waren de testers heel blij mee. Webcare zou dit wel vaker willen maar dit is niet altijd haalbaar.

We hebben het ook nog even gehad over de verschillende testen waar chelloo.com leden nu aan meedoen (firmware Horizon en oude boxen, telefoon app, Android TV app). Hier zijn speciale gedeeltes voor op het forum die alleen zichtbaar zijn voor de deelnemers aan de testen. Op deze gedeeltes wordt op een gegeven moment niet meer gereageerd door webcare als testers netjes bevindingen blijven rapporteren. Webcare geeft aan dat dit niet helemaal goed verlopen is en dat ze duidelijker zullen proberen te communiceren. Bijvoorbeeld door aan te geven dat een test op een gegeven moment afgelopen is en het geen zin heeft bevindingen te rapporteren. Overigens is bij deze tests webcare vooral de tussenpersoon tussen de testers en het product team (ze faciliteren en monitoren) en wordt de feedback na de officiele testperiode nog steeds meegenomen.

Ook leefden bij ons nog vragen over hoe het zit met reactietermijn van webcare op PM’s (zeker bij bijvoorbeeld vakanties), wat je moet doen als een webcare medewerker niet reageert als hij dit wel belooft en wat te doen als je ontevreden bent over de hulp van een webcare medewerker? De webcare medewerkers kunnen elkaars PM’s lezen. Als iemand op vakantie is, of onvoldoende tijd heeft, neemt een andere medewerker het over maar wel altijd door vanuit zijn/haar eigen account te antwoorden. De regel is dat er altijd binnen 2 werkdagen geantwoord wordt op een PM. Als er in een topic door een webcare medewerker beloofd wordt iets uit te zoeken en iets te laten weten kun je altijd het beste even een PM sturen naar de betreffende medewerker om hem/haar daarop aan te spreken. Escalatie mogelijkheden voor als je er met een webcare medewerker niet uitkomt zijn er niet.

Meekijken

Het leukste onderdeel van de dag was misschien wel het meekijken met een webcare medewerker. Cas-UPC liet ons zien wat voor tools ze allemaal tot hun beschikking hebben. Twitter en Facebook worden afgehandeld via speciale software. Alle tweets en facebook berichten naar UPC worden door de software ingelezen. Er wordt automatisch bepaald of een bericht positief, negatief of neutraal is. Vervolgens kunnen al die berichten geclassificeerd worden (b.v. facturatie, technisch) en toegewezen aan een bepaalde medewerker (of groep). Zodra de medewerker het bericht afhandelt, bijvoorbeeld door er op te reageren, wordt dit ook bijgehouden. Zo hoeft er geen bericht gemist te worden en wordt er ook nooit dubbel gereageerd. Daarnaast kan iedere gebruiker in de tool allerlei persoonlijke dashboards bijhouden vol informatie.

Persoonlijke conclusies

Al met al hebben we een erg leuke en leerzame dag gehad. We zijn erg gastvrij ontvangen en kregen meer te zien dan we hadden verwacht. Ook hebben we een flink aantal vragen kunnen stellen. Op sommige vragen was het antwoord wat diplomatieker dan we graag gewild hadden maar dat hadden we eerlijk gezegd ook wel een beetje verwacht. Het blijft natuurlijk een grote organisatie (met Amerikaanse eigenaar) waar je mee te maken hebt en alles bij elkaar is de openheid ons best meegevallen. Indrukwekkend waren met name de manier van inplannen van de helpdeskcapaciteit, de intelligentie van de IVR en het systeem om twitter en facebook berichten mee af te handelen. Wat wel een tikje ongemakkelijk voelt is dat het soms klinkt alsof webcare vooral probeert een positief “merk sentiment” te genereren alleen zal dat vast voor ieder willekeurig bedrijf gelden.

30 reacties | Schrijf een reactie

Van UPC naar Ziggo

Geschreven door René [Mr. Jinx] (27-jan-14, 17:29:41)
Het Amerikaanse Liberty Global, het moederbedrijf van UPC, wil de Nederlandse kabelmaatschappij Ziggo overnemen. Dit valt te lezen in het vandaag verschenen persbericht. Beide partijen zeggen hierover een akkoord te hebben bereikt. Als deze overname wordt goedgekeurd zal UPC voortaan verder gaan onder de merknaam Ziggo.

De activiteiten zullen worden ondergebracht op het hoofdkantoor van Ziggo in Utrecht.
Wat dit uiteindelijk voor de huidige klanten van UPC en Ziggo gaat betekenen is vooralsnog onduidelijk. Wordt de ontwikkeling van Horizon bijvoorbeeld wel voortgezet of stapt UPC volledig over op de techniek die Ziggo gebruikt?

Verder is het nog wachten op het oordeel van de ACM (Autoriteit Consument en Markt, voorheen NMA) en de aandeelhouders. De PvdA heeft al aangegeven zich grote zorgen ze maken, aldus NU.nl.

Reacties kun je kwijt in het topic Liberty Global wil Ziggo overnemen - akkoord gesloten.

Het Alles-in-1 voordeelpakket. Informatie over Digitale TV.